苦情解決制度

苦情解決制度

2000年5月の社会福祉事業法から社会福祉法への改正により、利用者の立場や意見を擁護する仕組みが盛り込まれた。
その一つとして、すべての社会福祉事業者が苦情解決の仕組みに取り組むことを規定。
サービス内容に不満がある場合や要望がある場合、第一段階として利用者と事業者の話し合いの仕組みを設定。
施設など事業者側の職員が苦情担当者となり、利用者からの苦情内容を受け、利用者が希望すれば事業者が選任した第三者委員を交えて話し合いを行う。
苦情解決責任者は事業所の施設庁や理事が担う。
第一段階で解決できない場合や利用者が事業者以外に相談をしたいときは、第二段階として、都道府県の社会福祉協議会に公平・中立な第三者機関として学識経験者から構成された運営適正化委員会が設置されている。

苦情担当者の苦情受付内容

利用者からの苦情受付に際し、次の事項を書面に記録し、その内容について苦情申出人に確認する。

1. 苦情の内容
2. 苦情申出人の希望
3. 第三者委員への報告の要否の確認
4. 苦情申出人と苦情解決責任者の話合いへの第三者委員の助言と立会いの要否の確認
5. （3）及び（4）が不要な場合は、苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いによつ解決を図る
6. 匿名の苦情については第三者委員に報告者を提供する

第三者委員の職務

1. 苦情受付担当者より受付けた苦情内容の報告・聴取・確認をする
2. 苦情内容報告を受けた旨を苦情申出人に通知する
3. 利用者からの苦情を直接受付ける
4. 苦情申出人への助言
5. 苦情受付施設責任者への助言
6. 苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いの立会いと助言
7. 苦情解決責任者から苦情に関する事案改善状況等の報告聴取
8. 苦情解決責任者から日常的な状況把握と意見聴衆

苦情解決の仕組みと内容

認可を受けた保育園は、児童福祉方第7条の規定による児童福祉施設です。
その施設及び運営について最低基準を定めている省令が児童福祉施設最低基準といいます。
その省令の第14条の三に「児童福祉施設は、その行った援助に関する入所している者又はその保護者等からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。」と定めています。

当保育園ではこの省令に従い、利用者の苦情を解決し、施設運営の適正化を図るため、下記のよう苦情解決制度を整備し、実施していますのでご周知していただけますようお願いいたします。